La vitesse
22/03/2019 à 13:25
La rapidité et la réactivité apparaissent dans presque toutes les études comme l'un des principaux déterminants de la qualité du service . Selon nos services, nos installations et nos interventions, le temps de réaction a l'impact le plus important sur la satisfaction des clients (réponse rapide) et l'insatisfaction (réponse lente).
Si vous voulez améliorer votre service, la réactivité est donc un bon point de départ. Nous avons plusieurs façons de mesurer la vitesse de nos services , en voici quelques exemples:
- Le délai de réponse initiale . Ce ratio indique la rapidité avec laquelle un client reçoit une réponse à sa demande. Cela ne signifie pas que son problème soit résolu, mais c'est le premier signe de vie - le client sait que sa question a été entendue.
- Le temps de réponse moyen . Il s'agit de la moyenne totale du temps écoulé entre chaque réponse.
- Le temps de résolution des problèmes . Le temps moyen avant qu'un problème ne soit résolu.
- Le rapport de résolution du premier contact .
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